Quelle agence en 2020 ? (Info Num 2 2015-2016)

Espace dédié à un travail pédagogique IUT Charlemagne - InfoNum2 2015-2016

Burning the Pyramids (film, 1972), Garden of Luxor (film, 1972), Miss Gaby (film, 1972)… autres résultats

Quelle agence en 2020 ?

© © ERIC GIRIAT Tapis numérique, PLV et films en 3D, parfums évocateurs dès l'entrée ou encore visites virtuelles d'une destination... C'est peut-être un peu à tout cela que ressemblera l'agence du futur. Si toutefois elle existe toujours !

Pour voyager dans le futur, rien de plus simple. Il suffit d'aller à Deauville ! Non, ce n'est pas à un voyage dans l'espace depuis les célèbres planches que nous vous convions, mais à un périple dans "l'Odyssée numérique" de' Top' Resa. Ce nouvel espace de 45 m2, créé avec Amadeus*, est installé sous le chapiteau du salon. Sur place, le visiteur va pouvoir toucher, du bout des pieds ou des mains, huit innovations susceptibles d'être déployées prochainement dans les agences. "Ces solutions peuvent inciter les clients à pousser les portes d'une boutique, et dépoussiérer l'image des agences", souligne Vincent Lhoste, DG de Top Resa.

Pour vous mettre l'odyssée... à la bouche, citons trois exemples : un "tapis numérique", qui fait ondoyer un lagon sous les pieds du visiteur quand il détecte sa présence ; des PLV en trois dimensions ; ou encore un code-barres que l'agence insérera dans ses outils de communication, afin de donner à ses clients un accès à un contenu mobile (site web, vidéo...). Gadgets améliorés ou véritables innovations ? Chacun jugera...

Chose certaine, le multimédia s'invite de plus en plus dans l'agence et devrait occuper une place de choix demain. Dans ce voyage-fiction, Orange n'est pas en reste. Depuis juin, l'opérateur de téléphonie mobile présente à Caen une vitrine technologique exposant sa vision de "l'agence de voyages nouvelle génération". "C'est un lieu d'exposition et d'échanges, où nous invitons les réseaux de distribution à venir nous rencontrer", explique Jonathan Travers, responsable marketing et développement pour le tourisme chez Orange. Parmi les produits présentés, certains sont à l'étude, d'autres déjà commercialisés. C'est le cas de Point Visio Public, une borne interactive permettant au client et au vendeur de se regarder dans le blanc des yeux... mais à distance. "A l'avenir, le client voudra être servi partout, depuis son salon, dans sa voiture ou ailleurs. L'agence qui se cantonne à un seul canal de distribution n'a aucun avenir. Les outils lui permettront d'être accessible de partout, et de manière transparente", martèle Jean-Louis Richard, PDG d'Amadeus France. Au-delà de la pure science-fiction ou de la boutique entièrement robotisée, quelle sera alors l'agence de 2020 ?

Points de vente multimédia

A l'avenir, nombre de professionnels auront toujours pignon sur rue. Mais, afin d'éviter que le client ne cède aux chants des sirènes des agences en ligne, leurs points de vente devront se refaire une beauté multimédia. Avec plus de glamour... et moins de paperasse, pour que la boutique soit le point de départ du voyage. "Nous devrons créer des ambiances. J'aimerais qu'on puisse diffuser des films en 3D, voire des parfums évocateurs comme l'iode", explique Janie Bousquet, directrice de Grand Large Voyages (Selectour) à Nice.

D'aucuns s'imaginent demain face à des écrans virtuels (comme dans le film Minority Report !) pour diffuser des images en 3D, les déplacer ou les zoomer du bout des doigts. Gageons qu'ils n'attendront pas 50 ans pour convertir leurs agences en cabines d'essayage... de voyages ! Pour faire rêver le prospect, il faudra même le transporter virtuellement dans sa prochaine destination, lui faire visiter les hôtels pressentis. "Dans de nombreux secteurs, l'usage des écrans se développe dans les points de vente et les lieux d'attente", indique Christophe Loisel, directeur adjoint du département télévision chez Médiamétrie. A tel point que cette entreprise de mesure d'audience espère pister ces téléspectateurs "de passage" (à l'aide de capteurs), comme elle le fait pour des sites web. Elle teste même chez Selectour des capteurs installés en vitrine (dissimulés derrière des affichettes) afin de quantifier les passants, ceux qui s'arrêtent devant la vitrine ou d'identifier quelles promotions les ont interpellés. Un "espionnage" légal. "Il y aura deux fois plus d'écrans que de vendeurs dans les agences ayant pignon sur rue", prédit Carlos Da Silva, PDG de Go Voyages.

L'idée fait doucement son chemin. Déjà, une noria d'agences diffuse des clips sur écrans plats. Le réseau OVP, qui dispose de l'outil Canal Selectour (programme interne de télévision) dans ses 26 points de vente, voit plus loin. "Nous aimerions installer des bornes interactives ou des ordinateurs sur lesquels les clients pourraient consulter notre site, seuls. Ce serait moins rébarbatif que notre classeur de promotions" explique le PDG Loïc Planche.

Des visites à domicile

Mais les professionnels investiront-ils tous dans leurs boutiques ? Pas si sûr, au regard de l'évolution du métier outre-Atlantique. Aux Etats-Unis, 17,4 % des agences rencontrent désormais leurs clients "à domicile", contre 7,3 % en 2002. Carlos Da Silva estime que le phénomène pourrait gagner la France. "Beaucoup de vendeurs travailleront dans un bureau, sans boutique, avec une relation avec le client par échange de mails ou par téléphone. En proportion, il y aura moins d'agences avec des boutiques, notamment pour des raisons économiques."

"Une partie des consommateurs se reconnaît peu dans les offres disponibles sur Internet et n'a pas le temps de se déplacer. La vente à domicile de produits construits sur mesure répondra à leurs attentes. C'est un vrai service à valeur ajoutée", ajoute Claire Gagnaire, DG de Sabre France. Pourtant, tous ne partagent pas ce point de vue. "Nous ne sommes pas dans un pays anglo-saxon. Les clients auront toujours besoin d'aide en agence pour discuter et s'évader de leur quotidien. Il faut avoir une présence physique, sous peine d'être oublié du client", estime Richard Vainopoulos, président de Tourcom.

Internet, bien sûr !

Point de vente physique et commerce électronique ne sont pas antinomiques. 61 % des internautes déclarent ainsi avoir consulté un site de e-commerce pour préparer un achat selon la Fédération des entreprises de vente à distance. Demain, toutes les agences devraient avoir leur site Internet. Aux Etats-Unis, les trois quarts d'entre elles disposent d'un web, souvent bâti comme une carte de visite interactive. "C'est un passage obligé", reconnaît Pierre-Yves Canton, directeur de Cruise'nFly (Monaco). "Mon agence est traditionnelle,mais mon client devient multicanal. Je dois l'accompagner. J'ai donc l'intention de développer un site vitrine."

Plus encore que le Net, le téléphone portable, associé à la technologie du web, est à l'aube d'une révolution majeure. Il va multiplier les services, en informant les voyageurs au mieux. Déjà, de manière ponctuelle, compagnies aériennes et agences ou TO envoient des SMS en cas de retard ou d'annulation de vols. D'ici quelques années, l'initiative tiendra du réflexe. Mieux : le client pourra dans la foulée réserver un nouveau siège d'avion. Dès cet automne, la SNCF proposera de réserver un billet de train et de le payer via son mobile, une première ! Les nouvelles générations de téléphones portables, avec des écrans de grande dimension, vont décupler les usages. Les MMS (messages avec des modules audio et vidéo) se démocratisent. Les smartphones, véritables terminaux mobiles qui permettent de téléphoner et de surfer sur Internet, préfigurent les appareils de demain.

Des fichiers clients à jour !

En attendant, il existe un futur immédiat qu'il est urgent de s'approprier, observe Robert Heredia, directeur des projets chez Afat Voyages. "Même les technologies les plus simples ne sont acquises ni des professionnels ni des particuliers", souligne-t-il.

60 % des Français se sont connectés à Internet au moins une fois au cours du dernier mois. Autrement dit, 40 % des Français ne sont pas internautes. Et parmi les surfeurs, certains consultent la Toile et leurs e-mails de manière très épisodique. Sans oublier que de nombreuses personnes refusent de donner leur adresse électronique par peur d'être bombardées de spams, ces messages publicitaires à répétition. Résultat : "La majorité des vendeurs ne renseignent pas leurs fichiers clients, notamment pour les adresses e-mails." La marge de progression est donc colossale.

Un travail considérable de mise à jour s'impose, avant le déploiement efficace d'outil de relation client (CRM). Ensuite, libre à chacun de trouver un modus vivendi pour se montrer prévenant, et jamais intrusif. Cruise'nFly recourt aux spams avec parcimonie (deux fois par an), notamment pour adresser des bons d'achat en cadeaux d'anniversaire.

Plus globalement, le conseil et le service personnalisé, liés à une meilleure connaissance du client, deviendront les atouts du distributeur de demain. Enrique Nalda, responsable de la rubrique voyages chez Google, en est convaincu : "Je suis prêt à consommer la moitié de mes voyages via une agence traditionnelle pour peu qu'elle cerne mes besoins et me proposer les bons produits. Il y a tant d'offres que chacun a besoin d'être guidé."

Un vivier d'experts

L'agence traditionnelle aurait donc encore de beaux jours devant elle ! D'ailleurs, des articles publiés cet été dans Smart Money, le New York Times et le Philadelphia Inquirer rappellent que, si les Américains font des recherches sur Internet, ils aiment toujours réserver en agence. Les distributeurs sont plébiscités notamment pour leur connaissance d'une sélection de destinations, d'une niche...

En France, ce n'est pas un hasard si les spécialistes de voyages à thème ou sur mesure font un tabac. "Il sera toujours difficile pour Expedia de dupliquer ce que fait Voyageurs du Monde avec ses vendeurs expérimentés", relève Jérôme Moisan, DG de Galileo France. "La spécialisation est une stratégie gagnante. Pourquoi ne pas imaginer, au sein d'un même réseau, des experts par pays." Facile de surcroît, avec les technologies, de les connecter à l'ensemble des autres vendeurs.

Le métier va se scinder en deux catégories estime pour sa part Loïc Planche. "Les agences traditionnelles vont de plus en plus s'orienter vers le conseil. Les distributeurs du Net vendront surtout des vols secs et des forfaits simples." C'est le sens de l'histoire. "Les agences ont pris l'habitude de distribuer les offres des TO. Mais, concurrence oblige, un nombre croissant d'entre elles cherche désormais à vendre leurs propres produits, notamment via leurs sites web", ajoute Taoufik Rahal, président de la société informatique Taranis. Ce qui passe, pour lui, par des solutions mutualisées. Car il sera de plus en plus difficile de rester indépendant, tout en étant à la pointe en matière de technologies.

Pour ce qui concerne les outils de travail, Richard Vainopoulos ne croit toutefois pas à une révolution. "Les agences se sont informatisées il y a 25 ans. Leurs outils vont simplement s'améliorer." Car depuis dix ans, une kyrielle de solutions (sites professionnels, intranet, plateformes multi-TO, outils CRM, sites communautaires...) a débarqué sur le marché, en ordre dispersé.

Améliorer le dialogue

Problème : ces systèmes peinent à communiquer entre eux, d'où parfois des ressaisies qui minent la productivité. "Tout cela manque d'homogénéité. Le futur, c'est de créer une fluidité entre le back-office et le front-office, soit de l'avant à l'après-vente. Pour ce faire, il faut mettre le client au coeur du système, et non le professionnel", estime Robert Heredia. "Le back-office de demain permettra une parfaite synchronisation des canaux", assure Jean-Louis Richard chez Amadeus. Va pour la théorie. "Car aujourd'hui, je ne connais aucune agence traditionnelle ou sur Internet capable de faire du vrai multicanal", ajoute Vincent Fouquet, DG d'IGA. Autrement dit, personne ne possède un système d'information unique, bien connecté à plusieurs canaux. "Dans la logique multicanal, si un voyageur verse un acompte sur le site d'une agence, celle-ci doit automatiquement voir le dossier modifié dans le back-office" ajoute-t-il. IGA espère relever ce défi en 2008, avec Selectour.

Profiter du web 2.0

Dernier pari à relever pour la profession : tirer parti de la fibre communautaire des consommateurs. Les voyageurs aiment partager leurs expériences, comme en témoigne le succès de TripAdvisor.com, un site sur lequel les internautes du monde entier ont déjà déposé 10 millions de commentaires ! En témoigne aussi la percée de YouTube, où les internautes partagent de petits clips vidéo personnels. Un comportement emblématique des nouvelles générations et des technophiles.

Chez Google, Enrique Nalda n'hésite pas à envoyer et à consulter des clips sur ce site, racheté par son employeur. Une palanquée de Français en fait autant. TO et réseaux ont aussi commencé à recueillir sur leurs propres sites des avis, des photos, des vidéos de clients. Demain, les intranets des distributeurs pourraient s'en inspirer, pour faire vivre des forums enrichis d'expériences d'éductours notamment. La concurrence se jouera plus que jamais autour de ce contenu.

Une évolution qui n'est toutefois pas sans risque. "Demain, les conseils seront de plus en plus dispensés par des non-professionnels, comme des touristes ou des locaux", souligne Petra Friedmann, DG d'Opodo France. Et ces "experts" en voyage pourraient bien finir par se faire payer en conséquence...

Source

• Quelle agence en 2020 ?, texte repris de l'echo touristique.